Опасения клиентов относительно безопасности плат часто бывают лишь дымовой завесой, на самом деле они просто не хотят применить новые технологии, а страх потерять деньги из-за онлайн-мошенничества не так и велик. Такие заключения были озвучены в аллюре веб-семинара, спонсором которого выступил филиал Fiserv Inc. CheckFree, озвучивший данные изучений Forrester Research Inc. и Aspen Analytics.

"Чем больше клиент использует широкий диапазон банковских онлайн-услуг, становясь активным пользователем услуг оплаты счетов, тем выше возможность того, что клиент будет и дальше обслуживаться в этом базе", - говорит Кэтрин Грэбер (Catherine Graeber), вице-президент Forrester. По ее словам, самое важное – приучить людей к пользованию онлайновыми обслуживаниями.

Активные пользователи компании SunTrust, оплачивающие счета электронным способом более трех раз в месяц, с меньшей вероятностью, чем остальные клиенты (на 78%), склонны оборвать обслуживание в своем банке. В этом убежден Кирк Грипенстроу (Kirk Gripenstraw), старший директор по исследованиям West Chicago. Данная фирма изучала поведение более 200 тыс. клиентов SunTrust в период с февраля 2006 по февраль 2007 года.

Этот же показатель для всех (а не только функциональных) пользователей электронных счетов составляет 65%. Таким образом, исследователи выяснили, что деятельные пользователи электронных счетов очень выгодны для банка.

Необходимость мотивации клиентов к пользованию службами электронного банкинга застрагивает необходимость преодоления страхов по поводу небезопасности плат, а также избавления от инертности в плане принятия новых услуг. Исследователи свидетельствуют, что молодежь в большинстве своем легко принимает новые услуги. По данным Forrester, 41% клиентов банков не пользуются онлайн-банкингом из соображений безопасности, а 31% респондентов и совсем признались, что им спокойнее обращаться с бумажными счетами.

Однако, как говорит представитель Forrester, Кэтрин Грэбер, зачастую ссылка на проблемы с безопасность является только лишь отговоркой клиентов, большинство из которых просто не хотят или ленятся попробовать что-то новоиспеченное, так как привыкли к бумажным счетам.

Как приковать к сервису скептически настроенных и излишне испуганных клиентов? Forrester предложила пользователям на выбор восемь пунктов, по которым они были бы склонны перестать получать бумажные счета. 48% клиентов указали, что "это лучше для окружающей круга". 16% ответили, что как только финансовое учреждение прекратит посылать им бумажные счета, они станут пользоваться онлайн-службами. Г-жа Грэбер также отметила, что компания Sovereign Bancorp Inc. провела рекламную операцию по защите окружающей среды в 2007, что повлекло за собой 32%-ое увеличение клиентской базы пользователей, применяющих электронные платежи.

Другой способ привлечь клиентов к онлайн-сервисам – ясные разъяснения выгод электронных платежей. Необходимо подчеркнуть их бесплатность, скорость, наличие потенциала получать различные уведомления и т.д.

Финансовым институтам также рекомендуется применить еще одну мотивацию – денежные вознаграждения. Однако Грэбер предупреждает, что это нужно делать осторожно, поскольку данный метод может телосложение и напрасной тратой денег. По ее суждению, подобные методы стоит использовать, когда не наблюдается роста после использования других способов притягивания клиентов, либо в качестве обеспечения быстрого старта услуги.